EC事業を進める際に、顧客からのクレームや取引先や従業員とのトラブルは、利用規約・プライバシーポリシー・特商法上の表記、さらには就労規則等を適切に定めたり、契約書の記載ついて入念に確認したりすることにより大部分は未然に防止することが可能です。しかしながら、それでも、深刻なクレームや契約トラブルが実際に発生してしまった場合には可能な限り早期の対応が必要となります。

クレーム対応（顧客とのトラブル）

EC・通販事業者にとってのクレーム問題

ＥC・通販ビジネスは、「顔の見えない」膨大な数の顧客と取引を行うため、他の業態と比べても顧客からクレームが多く発生してしまう業態です。不良品、納期、数量不足、在庫切れの欠品を中心に様々な事情を理由に、返金や賠償要求や電話での長時間の感情的なやりとりがなされる場合も多々あります。

また、気を付けないといけない点は、激昂して感情的な暴言をぶつけてくる顧客への対応を最前線で行う従業員にかかる精神的負担は相当に高いという点です。経営者が真面目な従業員にクレーム対応を丸投げしてしまうと、その従業員はストレスを抱え込んでしまい、最悪の場合には精神を病んでしまったり会社を退職してしまったりという事態にもなり得ます。このようなことを防止するためにも、経営者が率先して対応策を正しく判断して決断していく必要があります。この際、誤った判断をしないためにも弁護士の助言を受けて一つの指針にすることが有効です。

 

クレーム対応の手順

実際に顧客から深刻なクレームを受けてしまった場合には、速やかに事実確認をした上で、顧客が主張する貴社の落ち度の内容と真実か否かを検討する必要があります。

その結果、実際に貴社に落ち度があると判断される場合には、顧客に対して一定の誠意をもって対応する必要があります。例えば、弁護士と相談して、裁判で相手の主張が通ったと仮定した場合に貴社に課せられる賠償義務などをシミュレーションして、揉め事が大きくなる前に同程度の償いをすることを顧客に提案するなどが考えられます。

しかしながら、このような貴社の誠意ある対応にもかかわらず、顧客が社会常識を逸脱した不当な要求に固執したり、交渉の方法が悪質なものであったりするのであれば、もはやその顧客は、「悪質クレーマー」と扱わざるを得ず、貴社としても毅然と対応する必要が生じます。場合によっては、弁護士に対応を一任するという手段も一つの選択肢となります。

 

原綜合法律事務所の弁護士によるサポート

弊所の弁護士はクレーマー対応に豊富な経験を有しており、クレームの初期段階から対応方法について迅速にご助言させて頂き早期解決に向けたバックアップを致します。また、クレーマーへの対応が貴社の手に余る状態となってしまった場合には、貴社に代わり、代理して相手との交渉を全面的に行わせて頂きます。さらに、貴社の利用規約等を見直し、同様の事態が二度と発生しないように予防措置を講じさせて頂くことも可能です。

契約トラブル（取引先や従業員とのトラブル）

（１）顧客以外の取引先とのトラブル

　EC事業を進める上で、顧客以外にも事業主としては数多くの協力業者に業務を依頼する必要が生じます。時として、これらの相手の不手際により貴社に損害が生じてしまうこともあります。

　・仕入れ先から仕入れたはずの商品が届かなかったり不良品が混入していたりしたために貴社が顧客からクレームを受けた

　・運送業者が予定通りに商品を届けられなかった

　・倉庫業者の保管中に製品に損傷が生じた

　・WEB制作会社が納品したサイトに問題があった

　・派遣会社から派遣されてきた派遣スタッフが問題を起こした

　　このような場合には、適切に貴社の権利を主張して、速やかに損害を回復するべきです。

 

（２）従業員とのトラブル

　　どのような会社でも、従業員とのトラブルは経営者にとって精神的に負担が大きく、大きな頭痛の種となります。辞めさせたはずの問題社員から不当解雇と主張されたり、突然巨額の未払い残業代を会社が請求されたり、セクハラ・パワハラと主張されて経営者や会社が訴えられたりすることは現実に頻繁に発生しています。

これらを放置すると、世間の評判や社内の士気にも深刻な影響が生じてしまうこともあります。そのため、早期に解決の落とし所を見つけて適切な解決を図る必要があります。

 

（３）原綜合法律事務所の弁護士によるサポート

弊所の弁護士は企業側の立場から様々な紛争を解決してきた経験を有しており、取引先や従業員とのトラブルについても早期に適切な解決策をご提示し、相手との交渉や裁判等の手段を用いて貴社の立場から尽力することが可能です。また、取引先との契約書や就業規則や雇用契約書等を見直し、同種の事態が二度と発生しないように予防措置を講じさせて頂くことも可能です。

【弁護士費用（税込）】

スポット（顧問無し）	顧問先様
（※1　バックアップ） 33,000円/１時間 （代理人として対応） 　着手金275,000円～ 　報　酬275,000円～	（※1バックアップ） （各プランの時間内で）無料 （代理人として対応） 顧問料とは別料金となりますが、プランに応じて10％～20％の割引を致します

※１　相手との直接の対応はご自身で行っていただきますが、対応方法の助言や書面（お客様名義）作成のお手伝い等でサポートいたします。